【案情回顾】

2023年4月至5月间，王女士等人通过售票平台分别支付699元、999元、1299元，购买了某歌星演唱会不同档次的门票。

演唱会开场后，王女士等人发现观看视线被舞台承重柱遮挡。

观看完演唱会后，王女士等人向消保委进行了投诉，主办方拒绝退票退款，只同意给付200元“诚意金”。

王女士等人无法接受，于是起诉至人民法院，认为主办方未提前告知视线严重遮挡，侵犯消费者的知情权和选择权，构成欺诈，应全额退款并三倍赔偿。

主办方某演艺公司辩称，为安全需要，舞台临时增加了承重柱，承重柱为舞台的一部分。消费者主张其观看视线被遮挡证据不足，即使视线被遮挡，也达不到严重影响合同履行的程度；且现场两万余观众，主办方无法保证每个人都能不通过大屏幕直接看清偶像；主办方从未承诺观看视线无遮挡，宣传的材料均真实，没有虚构，不存在欺诈的故意，最多存在过失。

【以案说法】

上海市闵行区人民法院审理认为，根据王女士等人提供的现场照片和视频，足以证明其观看视线被遮挡。由于对于欺诈的证明标准，需达到排除合理怀疑，而王女士等人并未提供充分的证据，且法院结合其他合理因素推断，难以认定主办方构成欺诈，存在过失更符合客观实际。鉴于遮挡程度超出可预见范围，导致观看效果未达一般观众心理预期，主办方既未能提前告知，又不能及时在现场调换座位，提供的服务明显不符合双方约定，存在明显瑕疵，构成瑕疵履行。由于演唱会已经结束，主办方无法继续履行或者采取补救措施，故王女士等人可以要求主办方退款。但鉴于演唱会的体验是多方面，该瑕疵履行不构成根本违约，且王女士等人也未提前退场，故全额退款请求不能支持，退款比例可根据对消费者造成的影响确定。演唱会票价共分五档，价格由内场票至外场票依次降低，相较于外场票的观众，内场票的观众对演唱会的期待值更高，被遮挡的范围更大，受影响的程度也更大，故退票比例也更高。

综上，人民法院判决，主办方需分别退还王女士等人420元、650元、910元票款。

王女士等人不服上诉，二审法院维持原判。

获得完整的、沉浸式的演唱会视听体验，是消费者本应享有的权利，而提供视野清晰的观演条件，也是主办方应尽的义务。一面是火爆的演唱会经济，一面是“柱子票”等行业乱象，只有逐步完善定价规则、退改换规则、行业规范等，才能真正推动演艺经济健康有序发展。

一、主办方应优化票务管理，保障消费者合法权益。

从对视线的直接影响和对情绪的间接影响看，“柱子票”对内场票的观众造成的影响都大于外场票的观众。有缺陷的位置却卖正常位置的价格，这明显是不合理的。解决“柱子票”问题，关键就在于是否能将保护消费者权益和提升消费体验放在第一位。

主办方应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对包括但不限于视线遮挡、视觉干扰等做好预判，并提前公开或告知。对于遮挡严重的座位建议不对外销售，对有一定遮挡的座位，可以通过推出特价票、正价票阶梯式退改换等方案，为消费者提供更多元、合理的购票选择，让票务销售更加科学、合理。

二、消费者应仔细阅读购票规则，妥善保存证据。

在购买演唱会、音乐节等演出门票时，仔细阅读购票规则、平台定价规定等内容；针对遮挡或视线不良区域的特价票作好心理预期，谨慎选购。及时关注平台演唱会的相关通知，若有变动退票等情况及时联系主办方。同时，应当妥善保管付款单据等相关凭证，若有截图、微信聊天记录等电子证据亦应妥善保存，以备发生纠纷时维权。

三、行业各主体应积极承担相应责任，让行业更规范。

主办方应强化责任担当，需确保活动从策划到执行的每一个环节都符合行业规范和法律。若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制定充分有效的处置预案，在面对消费者维权时应及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道。

文旅部门应加强对演唱会活动的审批和监管，确保活动符合文化、旅游等相关法律法规的要求。同时，市场监管等部门也需强化监管，对演唱会票价、票务销售等环节进行监管，防止哄抬票价、倒票等违法行为的发生。确保维权渠道的畅通，为消费者的合理诉求开通绿色通道。

只有多一份诚信，多一份公平，多一份可预期，才能让火爆的市场多一份可持续发展，让文艺演出市场走得更长远。

【代表点评】

上海市人大代表，民革上海市委常委，闵行区委主委，闵行区城管执法局局长余嬿

演唱会本是粉丝与偶像之间的一场双向奔赴，却因“柱子票”的“横插一脚”引发了纠纷，难免让人唏嘘。开出“柱子票”的“盲盒”让粉丝们对演唱会的期待从惊喜变成失落，从短期看，是对消费者合法权益的漠视和侵害；从长远看，影响的是整个演出市场的发展。

本案中，粉丝花费千元购买演唱会的门票，到场后却发现，视野被立柱遮挡，看歌手成了看柱子。法院查明后判决应当退还部分票款。这一判决不仅维护了消费者的合法权益，也提醒了演出主办方应更加重视观众体验和服务质量。

演艺经营等相关机构应进一步加强售票信息透明度、公开度，更好满足消费者对演出文化产品的知情权和选择权，防止“柱子票”成为侵害消费者合法权益的“坑”，阻碍演出市场健康发展。同时，消费者也应积极维护自身权益，遇到类似问题时应通过合法途径维权，才能真正推动演艺经济健康有序发展。

【相关法条】

一、《中华人民共和国民法典》

第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

第五百八十二条 履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。

二、《最高人民法院关于适用＜中华人民共和国民事诉讼法＞的解释》

第一百零九条 当事人对欺诈、胁迫、恶意串通事实的证明，以及对口头遗嘱或者赠与事实的证明，人民法院确信该待证事实存在的可能性能够排除合理怀疑的，应当认定该事实存在。

——来源：2024年12月5日，上海法院网