（一）基本案情
　　肢体残疾人董某为备考公务员，与某教育公司签订教育培训合同，支付培训费用6万元。合同约定：如学员在培训期间未被录取，该教育公司将一次性全额退还培训费用。董某未被录取后，某教育公司以各种理由拖延退款，双方就退款金额和退款时间产生争议。董某先后反映至教委、市场监督管理局等部门，未能得到有效解决，故董某诉至北京市海淀区人民法院。法院在立案过程中得知董某为残疾人，安排专人全流程引导，通过“登记+标记”制度，对该案及时进行标注并备注需求提示单。在征得双方当事人同意后，法院依托最高人民法院与中国残联建立的“总对总”机制，将该案委派北京市残联所属的北京市残疾人维权服务中心进行调解。

　　（二）调解过程及结果
　　调解过程中，调解员通过电话沟通得知董某生活较为困难，对某教育公司拖延退款的行为情绪反应较为激烈。某教育公司虽愿意退款，但因公司经营困难，无法一次性支付，且难以直接与董某沟通。在此情况下，法官指导调解员开展以下工作：一是由残联调解员安抚董某情绪。调解员多年从事残疾人维权工作，善于与残疾人群体沟通，经过细致沟通，缓解其情绪。二是明确争议焦点，为调解奠定基础。双方的分歧点为退款金额和退款时间。董某认为，依照合同约定，某教育公司应退还全部培训费用并支付迟延履行的利息，且应一次性退还。某教育公司表示，公司面临经营不善的状况，难以一次性全额退款，希望在金额和履行期限上给予让步。三是法官释法、调解员说情。法官向某教育公司释明，根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条、第五百七十七条规定，其应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，督促教育公司依约履行义务。调解员则向董某解释教育公司面临的实际困难。经过耐心工作，董某对某教育公司经营不善的状况表示理解，表示愿意放弃利息请求。
　　最终，双方当事人达成调解协议，某教育公司在调解协议签订后当月月底前退还全部培训费，该起纠纷得到圆满化解。

　　（三）典型意义
　　本案系涉残疾人教育培训合同纠纷，其中一方当事人为肢体残疾人，案件中利益诉求与情感诉求交织。北京海淀法院在立案过程中得知董某为残疾人后，通过“登记+标记”制度，对案件进行标注，并备注需求提示单，第一时间为董某提供无障碍停车、坡道、安检、低位服务台等无障碍设施，并安排专人引导，实现残疾人诉讼无障碍，让他们切实感受到司法的人文关怀。同时，依托“总对总”机制，邀请残联调解员参与调解，充分发挥残联调解员专业优势，通过耐心细致的沟通缓解当事人情绪，促使双方互谅互让，协商解决。同时，法院发挥指导调解职能，通过释明法律条款和可能产生的法律后果，促使当事人从法律责任和经济成本角度权衡，积极配合调解。调解结束后，法院和残联共同进行案件回访、履行监督，确保纠纷实质化解，既保障了弱势群体权益，也推动了教育公司履行社会责任，实现了法律效果与社会效果的统一，为特殊群体权益保护与纠纷实质化解提供了有益经验。

——《残疾人诉讼服务和多元解纷典型案例》之二